カフェ開業コンサルタントからの耳寄り情報！

カフェ開業コンサルタントからの耳寄り情報！


仕事の失敗・・・我々の飲食業界では多種多様な失敗を体験されてるスタッフの方々がおられるのではないでしょうか？

ここで取り上げたいのは、自身で解決できる失敗ではなく、自身で解決できない対人（お客様）が居ての失敗です。

対人というとこれも領域が広くお友達関係、上司と部下関係などではなく、接客業においての失敗を話したいと思います。

接客業での失敗では、サービスを受ける相手（お客様）が迷惑する、困惑する、不満を感じて怒る等、その事象（失敗）が発生した時に「お客様の表情を見てお察しすること」から対応が始まります。

お察しすることとは辞書で意味を調べると、まわりの状況から相手の事情や気持ちのおおよそを知るとあります。

ではカフェ開業コンサルタントが体験した耳寄り情報を聞いてください。


お客様のご予約を忘れてお席の用意をしてない。


大変なことが発生しました！

予約を受けた時に予約表に記入するスタッフが記入を忘れたこと（まだデジタル化が進んでない時代で人の手により情報整理している）

通常通り接客スタッフはご来店されたお客様の応対を行い、予約のお客様ならお名前を聞き決められた席へご案内する手順ですが・・・

そのスタッフは予約台帳を見ても予約日、時間、予約されたお客様のお名前がどこにも記載してない。（こりゃ、大変だ！）胸がドキドキしてる鼓動を感じるスタッフ店長又はリーダー、時間帯責任者を呼び事態の収拾を図らねばなりません。

（中略：スタッフの対応やお客様の心情）

善処する方法をお客様を長く待たせずに考えたことは何通りかありました。

1.本日のご予約が記入漏れでお席がご用意できないと正直に話す。

2.空いてるお席にお客様が分かれて着座していただき、全員が着座できる席が空いたらご案内する。

3.周辺の店舗へ席を確保し出来たらお客様に他店舗でのご利用をご理解いただかるか提案する。

善処する方法とは言ってもお客様にとってはどれもが不満足なことでお叱りを受ける場面もありました。

出来ることは、誠意を持って対応する熱意が大切なんです。

結果は、他の店舗をご案内して宴会スタートの時間は遅くなりましたが全員が一同に利用できるようになりました。

お客様へ対しては、心からお詫びのお言葉とまたの機会に利用していただければと望みお食事会のご案内、食事券をお渡しして終わりました。

いかがでしたか？カフェ開業コンサルタントからの耳寄り情報

中略してしまいましたがご質問がありましたらお尋ねいただきたいと思います。